덕평 자연휴게소의 남자 화장실은
화장실 소변기에 비디오 게임 모니터 설치해 이용객들에게 즐거움을 선사한다. 
소변의 세기, 속도와 양을 센서로 측정해 게임 속 캐릭터와 한판승부를 벌인다고 한다.

자기가 보고 싶은 것에만 집중하느라 정작 중요한 것은 놓치게 되는 현상을 뜻한다.
- 내가 못 본 것은 없는거야.. 내 말이 맞아 ➛ 그러나 내가 모를수있다라고 인정하는 것.
- 분명히 본 것일지라도 내가 못 봤다고 생각할 수 있고, 내가 모를 수도 있다. 

고릴라 실험 동영상에서 
 '흰색 운동복을 입은 사람들이 농구공을 몇 번 주고받는지 세어보자' 라고 하였을 경우
'몇 번 주고받았는지 세어보셨는가요?'
"몇 번이던가요?"
"정답은 15번입니다." 
그런데 고릴라는 못 보셨습니까?
'혹시 중간에 고릴라가 등장해서 가슴을 두드리고 지나간 것도 보았는가요?'

실험 결과는 놀랍다. 
절반 이상의 사람들이 고릴라를 못 보았다고 답한다. 
패스 횟수를 확인하라는 과제가 없었다면, 모두 고릴라를 봤을 것이다. 
그러나 절반이 넘는 사람들이 패스 횟수를 세느라 화면 가운데서 가슴을 두드리며 포효하는 고릴라를 보지 못했다. 

동일한 실험을 전 세계적으로 실시하여 인종, 성별, 직종, 계층에 상관없이 매번 50 퍼센트 이상의 사람들이 고릴라를 보지 못했다는 결과가 나왔다고 한다.
더 흥미로운 것은 기업의 임원들일수록 고릴라는 보지 못한다는 사실이다. 
사회적 지위가 높을수록, 장사가 잘 될수록, 나이가 들수록 자신이 원하는 것만 보느라 세상이 어떻게 바뀌는지 모른다는 이야기다. 

여기에서 말하고자 하는 것은 공을 주고받은 횟수가 아니라, 중간에 등장한 고릴라를 보았는지 이다.

고릴라를 보지 못하는 것이 어떤 문제가 있는 것이 아니라 사람들이 특정부분에 주의를 집중하고 있을 때 그와 관계없는 예상치 못한 현상이 나타나면 알아차리지 못한다고 한다. 패스횟수를 세는데 집중한 나머지 지나가는 고릴라를 못 본 것이다. 단순히 시선을 두는 것과 보는 행위는 틀리다는 것이다. 

그러므로 운전시에 핸드폰 통화가 얼마나 위험하지를 알아야 한다. 통화에 집중한 나머지 지나가는 행인을 못 볼 수도 있는 것이다. 

- 내가 착각할 수도 있구나~! 라고 인정하는 것
 즉, 남을 인정하는 것이 중요하다 
일상에 착각만큼 무서운 것은 없다.

인간은 자기가 필요하다고 생각하는 것만 본다. 심리학에서는 이를 자극의 '선택적 지각(selective perception)'이라고 한다.
세상에는 우리가 감당할 수 없는 엄청난 양의 자극이 존재한다. 인간의 인지능력에는 한계가 있다. 
어쩔 수 없이 필요한 자극만 받아들이게 되어 있다. 
문제는 내가 필요하다고 생각하는 자극의 내용이 지극히 '편파적'이라는 사실이다.
자극을 받아들이는 바로 그 순간부터 창조적 인간과 보통 인간의 차이가 벌어진다. 
창조적 인간은 남들이 지나치는 자극을 확 잡아챈다. 
위대한 창조는 그렇게 사소하게 시작된다.
[책: 에디톨로지 중]

-정의: 주변 사람 모두 같은 행동 취하면 내 의사와 관계없이 주변을 따라하는 원리.
-사람의 행동은 원래 그런 사람이 아니지만 다른 사람이 하니까 따라하게 되는 원리
즉, 내가 속해 있는 부류(그룹)에 어떤 말, 어떤 행동을 하느냐가 중요하다.

어느 부류에, 어느 그룹에, 어떤 옷을 입었느냐에 따라 행동은 달라지게 된다. 
예를 들어 예비군복을 입게 되면
직업, 빈부귀천 없이 그냥 아무 곳에서나 자게 되고, 
강의 시간도 잔다고 한다.

[유머]
 젊은 신혼부부가 있었다.
 아내: “야한 비디오 빌려와봐~”
 남편: “부끄러워 못 빌려와~”
 아내가 예비군복을 입혀준다.
 남편..  빌려왔다.  

컴플레인이 걸린 손님을 제대로 대처하지 못하고 보냈을 경우 
그 손님의 입에서 입으로 전해지게 되어 전체의 이미지가 망가지게 된다. 
나쁜 소문은 좋은 소문보다 빨리 퍼지는 법.
 
-컴플레인 해소방법 제시-
예) 누군가 “저기 ○○사장님 왜 그런데요?” 하고 고객이 와서 불평할 때

① 묻는다. "왜 그러시는데요? “ 
② 공감을 해 준다. “저 같아도 그렇겠네요..”
③ 해결책 제시 한다. “제가 대신 사과드릴께요.” 
 
대부분의 손님들은 자기가 받은 기분 나쁜 감정에 대한 보상을 원하게 된다.
그 손님은 사과 받고 싶은 것이기 때문에
자기의 기분을 알아주고, 공감, 해결책을 제시했을 때 대부분 컴플레인이 해소되며
재구매의 확률이 커지게 된다. 
 한명이 컴플레인 걸어오면 한 명이라도 해결 해줘야한다. 

✿ 손님의 반응에 따른 재구매율

○ ‘괜찮았다’ : 재 구매율 별로.
○ ‘안 좋았거나, 불평을 해결해 주었을 때: 재 구매율이 높다. 
○ ‘아무 말 없는 손님’ : 재 구매율 낮다.

✿ 생각의 전환

내 가게의 손님이 아닐 지라도(내 잘못이 아닌데 내가 왜~~)라는 생각은 버리고
나를 위해 어떤 다른 이가 용서를 구할 수 도 있다 생각하고,
또한 한 가게가 전체(시장)로 미치며 전체가 욕을 듣게 되기 때문에
시장 내에서 불평불만은 꼭 해결하고 보내도록 하는 것이 좋다. 

스페인 인간 탑 쌓기를 보고 느낀 점

-한 사람 한 사람 모두 다 소중하다.
-너나 잘해가 아니라.. 내가 잘해야 한다. 
-난 '(      )사람이야~!!' 라고 자부심을 느끼고 가져야 한다. 

‘카스텔(Castell)’은 비전문적 단체가 만드는 인간 탑으로, 카탈루냐 지방의 마을과 도시에서 열리는 연례 축제 행사 중 하나이다.전통적으로 인간 탑은 시청의 발코니 앞에 있는 광장에서 만든다. 

인간 탑은 ‘카스텔례레스(castellers, 탑을 쌓는 사람)’가 다른 참가자의 어깨를 밟고 올라서서 단계별로 6층~10층 높이까지 만든다.

트롱크(tronc)라고 하는 2층 이상의 각 층은 대개 2명~5명의 건장한 남성이 좀 더 어리고 가벼운 소년소녀를 지탱하면서 만든다. 
 폼 데 달트(pom de dalt)라고 하는 탑의 가장 위쪽 세 단계는 어린이들이 만든다. 
피냐(Pinya)는 탑의 기초를 지탱하는 군중을 말하는데, 피냐에는 누구나 참여할 수 있다.
인간 탑을 만드는 각 단체는 의상, 특히 셔츠 색깔에 따라 구분한다. 허리띠는 허리를 보호하고 탑을 쌓는 참가자가 탑을 오를 때 잡기 위해 두른다. 
행사 전후나 중간에 연주자들은 그라야(gralla)라고 하는 관악기로 다양한 전통 음악을 연주하고 이 음악의 박자에 맞추어 탑을 쌓아 올린다.
탑을 쌓는 데 필요한 지식은 전통적으로 단체 내에서 세대 간에 전승되어 왔으며, 연습을 통해서만 배울 수 있다. 

-국민학교(old) 졸업생 과 초등학교(young) 졸업생 의 차이
-세대가 다르면 언어도 다르다.

-세대가 다르면 언어도 다름을 인정하고 말을 다 알아들어야 한다. 
손님은 남녀노소 불문하고 찾아오기 때문에
 
-나랑 다르게 행동하면 틀렸다고 생각하는데 틀린 것이 아니고 다름을 인정하라.

“그건 아니야 틀렸어”가 아니고 “아~ 나랑 다르구나~!” 하고 공감해 주면 내 편이 된다.

※ Tip

고객이 시비를 걸더라도, 누군가 힘들게 해도

★그러려니~
★그래봤자~
★그럴수도~

박수를 받을 때, 와~!! 하고 소리와 몸으로 박수를 하면 박수를 받는 사람은 기분이 좋아지게 된다. 
듣는 이도, 박수를 하는 이도 모두 서로 얼굴이 환해지게 되고 기분 또한 좋아진다.

웃을 때  이빨이 보이면 훨씬 예쁘다.
  
단체사진에서의 나의 표정이 평소의 나의 모습임을 기억하라.
 

⊙종이컵의 밑 부분에 구멍을 낸다.
⊙ 입술을 촉촉하게 한 후 구멍 낸 부분을 입안으로 넣고 자기 이름(상호)을 3번 말한다.
⊙ 양치할 때 입술이 안 닿게 한다. (단 집에서 ^^~)
    -아침에 웃는 얼굴 만들기를 하고 나오면 하루 종일 웃는 모습이 된다.  
 

어떤 화가가  자화상을 그릴 때 
거울을 보고 그리더라도 자기가 생각하는 그림을 그린다.

노만 록웰(Norman Rockwell, 1894~1978)

노만 록웰은 미국에서 가장 사랑받는 일러스트레이터로 미국인들의 생활모습을 굉장히 사실적인 그림체로 재치 있고 풍자적으로 그리는 화가이다. 

이 자화상은 노만이 노년에 접어들며 그린 것이다. 
자화상을 그리기 위해 거울을 보고 있는 그의 모습은 늙은 할아버지의 모습이지만 캔버스 위에 그려진 그의 모습은 십년은 더 젊어 보이는 듯하다.

즉, 자신이 바라는 모습을 표현한 것이다.

 "친절한 남부시장입니다~!"
 평범한 “어서 오세요” 라기 보다 차별화 된 인사말을 한다. 
 "친절한 남부시장입니다~!"
 손님이 어느 동선을 보는지 봐야하기 때문에 고개는 놔두고  말로 인사한다.
고개를 바로 숙이며 인사하는 것 보다, 인사말을 건넨 후 고개를 숙인다. 
그러나 손님이 먼저 “안녕하세요?” 하고 들어온 경우에
바로 “안녕하세요. 친절한 남부시장입니다” 라고 한다. 
그러면 손님은 인사 받았다는 느낌을 받게 될 것이다. 

 <결혼 전과 결혼 후>라는 유머에서 

- 결혼 전 : 차례대로 위에서부터 읽으세요.

● 남 : 아! 좋아좋아. 기다리다가 목 빠지는 줄 알았어.
● 여 : 당신, 내가 당신을 떠난다면 어떡할 거야 ?
● 남 : 그런 거 꿈도 꾸지 마 !
● 여 : 나 사랑해?
● 남 : 당연하지 ! 죽을 때까지 !
● 여 : 당신, 바람피울 거야?
● 남 : 뭐 ? 그딴 건 대체 왜 묻는 거야 ?
● 여 : 나 매일 키스해 줄 거야 ?
● 남 : 기회 될 때마다 !
● 여 : 당신 나 때릴 거야 ?
● 남 : 미쳤어? 사람 보는 눈이 그렇게 없어 ?
● 여 : 나 당신 믿어도 돼 ?
● 남 : 응.
● 여 : 여보 !


- 결혼 후 : 밑에서부터 읽으세요.